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Os mostramos cómo las centrales forman a sus franquiciados

La buena formación

¿Tengo que abonar los cursos de reciclaje? ¿Quién paga los viajes a la central para recibir formación? ¿Cuánto suele durar el programa formativo? A continuación, la respuesta a estos y otros interrogantes.  

Claudio M. Nóvoa | 30/12/2014
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El 38,6% de los asociados no está satisfecho con la formación que imparte la central. En concreto, los emprendedores añoran una mayor orientación acerca de cómo constituir una empresa o en técnicas de venta, además de quejarse por la escasa información sobre los productos que comercializan.

Recogido en el II Estudio de Satisfacción del Franquiciado de Barbadillo y Asociados, el anterior párrafo alerta sobre un grave problema en la franquicia, si pensamos que la formación es una de las piedras angulares de este mercado. Y es que cualquier enseña que se precie ha de contar con un método operativo –único e intransferible- que sea transmisible al asociado a través de una exhaustiva formación inicial y continua. Si esto falla, las piezas de la cadena se desmoronan. De hecho, el 20% de ese 38,6% de asociados insatisfechos reconoce que tuvo que formarse por sus propios medios, lo que desembocó, posteriormente, en diferentes errores al gestionar la franquicia.

De la mano de varias franquicias, os mostramos ahora las lecciones que debéis aprender para que el proyecto no suspenda a las primeras de cambio.

Pero antes, un apunte monetario. La teoría dice que la formación en sí está cubierta con el derecho de entrada, pero no así los gastos de desplazamiento al lugar de formación indicado por la central, que suelen ser asumidos por el propio asociado; el franquiciador, por su parte, suele costear el traslado del personal que apoyará in situ al franquiciado durante la apertura del negocio.

Formación antes de la apertura

Hecha esta aclaración, comencemos con la formación inicial, un periodo de instrucción teórico-práctica, que se desarrolla en las instalaciones de la compañía, donde el franquiciado y/o su personal adquirirán los conocimientos precisos para desempeñar la actividad.

Eduardo Sancho, socio director de Barra de Pintxos, explica que el proceso se compone de dos fases. “La parte teórica, que se imparte durante una semana en nuestras oficinas centrales, se dirige a los equipos de gerencia y al franquiciado, abordándose los aspectos clave del concepto así como sus particularidades. La formación práctica, mientras, se prolonga a lo largo de un mes en los restaurantes de la cadena, formándose tanto al personal de sala como al de cocina”. ¿Y quién costea estas actuaciones? “Los costes son asumidos directamente por la central”.  

Fersay, especializada en la venta de accesorios y repuestos para electrodomésticos y electrónica, también cubre una formación inicial que dura 50 horas, distribuidas en una semana. “Impartimos formación de productos –esencial para asesorar al cliente-, argumentos de venta, sistema informático, página web y técnicas de marketing y merchandising”, detallan sus responsables. “El curso tiene lugar en nuestra sala de formación Azelera, en las instalaciones de la empresa”.

La enseña de perfumería y cosmética MaxDream ha fijado cinco días de formación inicial en su sede central de Granada, a la que acuden los franquiciados y/o empleados. “El programa comprende tres áreas fundamentales, que engloban aquellos recursos indispensables para operar con garantías”, señalan sus responsables. “Por un lado, está el conocimiento integral del producto, a lo que sumamos la gestión del establecimiento, donde enseñamos a manejar el stock, el TPV o a organizar el almacén, finalizando con el desarrollo comercial, donde el franquiciado aprender a atender al cliente, a exponer la mercancía y a comunicar las promociones”.

La formación en MaxDream es gratuita mientras el contrato esté vigente. “Lo único que paga el asociado es el viaje a Granada y su estancia allí”.

Alessandra D´Agostino, responsable de Ventas de Franquicias de Subway para España y Portugal, diferencia tres etapas formativas, que culminan con un examen global que el emprendedor ha de superar para acreditarse como franquiciado de la red. “Programamos 40 horas de prácticas en un restaurante, 8 horas en nuestra Intranet y dos semanas en uno de nuestros centros formativos, divididas en una mitad teórica y en otra práctica. La formación en español se imparte en Miami, aunque también se puede asistir a alguna de nuestras otras instalaciones, emplazadas en lugares como Cambridge, París o Colonia. El viaje y estancia los sufragará el asociado”.

Durante…

D´Agostino nos sigue guiando por este itinerario formativo, para detenerse en el apoyo que prestan al franquiciado al inaugurar el negocio. “Personal de la cadena se desplaza al restaurante y permanece allí unos días, antes y después de la apertura, entrenando a la plantilla o asesorando en la puesta en marcha del proyecto. Su estancia se prolonga unas 70 horas y todos los costes derivados de esta asistencia los pagamos nosotros, incluidos los viajes”.

También en el sector de la hostelería, Barra de Pintxos fija unas dos semanas en este apartado. “Si hablamos de aperturas fuera de la ciudad donde está la central, el desplazamiento y manutención los asume el franquiciado”.

Un par de días. El tiempo que un profesional de MaxDream acompaña al franquiciado en persona, con la idea de refrescar contenidos e implementarlos. “El desplazamiento de esa persona corre a cargo de la central”. Una filosofía de gastos idéntica a la que siguen en Fersay y en Carlunas, como confirman sus máximos responsables.

Y después…

De la mano de esta última marca, focalizada en la reparación y sustitución de lunas, nos adentramos en la formación continua que la central imparte –o así debería hacerlo-, una vez la franquicia está operativa. “Cada año aparecen nuevas técnicas de reparación, sustitución y laminado de lunas, por lo que tenemos que estar a la última y nuestros talleres deben estar bien formados”, comenta su director general, Francisco Yáñez. “A partir de aquí, organizamos cursos de manera periódica en nuestra central de Leganés”.

Desde Barra de Pintxos subrayan que el respaldo es continuo, hasta que el contrato expire. “Mostramos desde cómo mejorar la atención al cliente y fidelizarlo, hasta implantar promociones en los restaurantes, pasando por analizar la cuenta de resultados para ver posibles desviaciones. En paralelo, algunos de nuestros proveedores despliegan formación específica orientada al personal de sala y cocina”. 

En Subway han “abierto” una Universidad on line -disponible en su Intranet-, con cursos en las distintas áreas del negocio, como la preparación de alimentos, seguridad alimentaria, marketing, catering o limpieza, a los que pueden acceder el asociado y su personal. “Como complemento, organizamos conferencias telefónicas semanales con temas de actualidad de la franquicia, nuevos productos o servicio al cliente”.

En MaxDream, el lanzamiento de cada nuevo producto viene acompañado por una acción formativa donde la central explica al franquiciado las características de ese artículo y sus pautas comerciales, “bajo el formato on line o presencial”.

A diario –así lo aseguran sus responsables- Fersay proporciona a la red información sobre referencias nuevas o campañas promocionales. “Y dos veces al año hay una reunión conjunta en nuestras instalaciones, sin olvidar las visitas constantes de nuestro delegado de zona para solucionar o atender cualquier demanda del franquiciado”.

Las franquicias consultadas coinciden en asumir los gastos derivados de la formación continua, aunque con algún matiz, como el de Barra de Pintxos. “Sufragamos estas partidas, salvo cuando se trata de peticiones específicas del franquiciado, que, en ese caso, las asume él directamente”.

Las cuestiones descritas hasta aquí –sobre todo las que afectan al bolsillo- han de estar definidas desde el principio y recogidas de manera nítida en el contrato. Sólo así, evitareis malentendidos futuros.

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