INFORMÁTICA Y TELECOMUNICACIONES
Un sector
¿al servicio del cliente?
Claudio Nóvoa y Eva Rodríguez

Exiguos márgenes y el precio como eje de la política comercial. Dos elementos característicos de la actividad que, sumados al complejo escenario económico, han influido en su caída. A partir de aquí, es recomendable identificar al público con mayor recorrido y segmentar la oferta en lo posible. Si no, no merece la pena.

Una de las tendencias estrella apuntadas el año pasado para este sector está lejos de cumplirse. Las franquicias, según los expertos que hemos consultado, no están incidiendo en la ampliación de la gama de servicios al cliente como estrategia para ganar competitividad. La sensación generalizada es que continúan basando su modelo de negocio en el precio, lo que no aporta valor añadido. Un empeño, además, en el que chocan con la feroz competencia de las grandes superficies e hipermercados, prácticamente imbatibles gracias a sus economías de escala y a su capacidad negociadora frente a los proveedores.
Estos mismos expertos ratifican el diagnóstico. “A los operadores de pequeño y mediano tamaño les resulta complicado ofertar un servicio técnico y asistencial”, apunta Miguel Ángel Oroquieta.
¿El motivo? “La alta rotación de producto y de aplicaciones. Las sucesivas novedades exigirían constantes inversiones para diseñar un modelo de servicio estandarizado y que facilitase una respuesta inmediata a todas las demandas que fuesen surgiendo, algo inviable desde el punto de vista económico”, comenta.
Precisamente, uno de los principales inconvenientes de la actividad es esa rotación, que se traduce en una complicada gestión del stock, sin olvidar los escasos márgenes comerciales. Condicionantes que el emprendedor ha de analizar antes de integrarse en el negocio. Pero esto no tiene que ser un obstáculo insalvable que impida diseñar servicios competitivos. Como muestra, un servicio específico de reparación de portátiles o acercar la asistencia técnica al hogar. Iniciativas, por otro lado, ya presentes en el mercado.

Consultores para pymes
En esta misma línea, Oroquieta identifica la consultoría como uno de los nichos con potencial. “Me posicionaré como un experto que aconseja y orienta al usuario sobre sus necesidades”, apunta como estrategia comercial para el sector. “Las pymes serían las principales destinatarias de la oferta, aunque éstas suelen contar, en sus plantillas, con profesionales que resuelven tales cuestiones. Se entiende, entonces, que el emprendedor sea el que tenga que desplegar todo su repertorio comercial para hacerse con una cartera de clientes”, matiza este experto.
Iniciar proyectos de consultoría es complicado, pero no imposible. Según Oroquieta, “la tecnología tiende a disgregar, antes que a congregar: cuánto más especializada y concreta sea una demanda, con mayor rapidez surgirá un dispositivo que le dará respuesta”. No debe ir desencaminado en su apreciación, pues en el mercado ya opera algún negocio (no en franquicia) en esa dirección. Centrado en comercializar servicios tecnológicos a las pymes, su originalidad radica en dividir el proyecto en pequeñas parcelas, con la idea de que profesionales hiperespecializados se ocupen de cada una de ellas. Un planteamiento con el que se gana calidad y rapidez.

Objetivo: friquis
A la corriente previa se suma Manel Casabó, pero en su caso referido al cliente. En su opinión, habría que segmentar la oferta de forma aún más nítida, con la mente puesta en vender a perfiles concretos. “El camino, por ejemplo, tomado por el grupo Ticnova, que cubre diversas realidades con sus marcas. Beep para la electrónica de consumo, PC Box en la informática para expertos y PC Coste con una oferta low cost”. Casabó afina más su análisis. “El futuro pasa por dos grandes nichos: uno orientado a un usuario generalista y el otro protagonizado por los locos de la informática”, asevera.

Ocio digital
Si en el público optamos por la especialización, a la oferta de producto hay que darle un enfoque más global. “Hoy, una tienda de informática, sin más, es difícilmente entendible”, sentencia Casabó. El objetivo es integrarse, sin complejos, en el universo del ocio digital, mediante la incorporación de dispositivos como teléfonos, e–books, tabletas…
Estas últimas son las que marcarán el ritmo del mercado en el futuro inmediato, de ahí que cualquier unidad asociada ha de contar con ellas desde que firma el contrato. Hay que tener en cuenta que dispositivos como el iPad toman el relevo de los netbooks, que abrieron la tendencia de la conectividad –en cualquier momento y sitio–, ligada además a la portabilidad. “Su recorrido, sin embargo, parece agotado, con un crecimiento previsto para 2010 de sólo el 2%”, detalla Oroquieta. Estos son los artículos que hoy están impulsando la actividad. En dos años… quién sabe. .

Emprendedores - 07/11/2007